“您好，請(qǐng)問是徐女士嗎？我們接到了您在12315的投訴信息，想向您了解一下詳細(xì)情況?！毖討c工商分局干部撥通了徐女士的電話。在近半小時(shí)的通話中，徐女士講述了這樣一個(gè)消費(fèi)故事。

“我去年過完春節(jié)給父母在某中醫(yī)技術(shù)研究院辦了養(yǎng)生養(yǎng)老的會(huì)員卡。前半年他們服務(wù)還行，但今年9月給我父親做的理療不當(dāng)導(dǎo)致血壓升高。現(xiàn)在我們也不指望賠償損失了，只是想讓他們退還余額6萬元，但是一直談不下來，要扣我們很多錢，太不合理了。我又不在當(dāng)?shù)?，所以想?qǐng)工商部門幫忙解決問題?！毙炫空f。

在消費(fèi)糾紛中，證據(jù)才是第一位的。為了獲取原始資料，延慶工商分局干部很快前往該公司，調(diào)取雙方簽署的協(xié)議和消費(fèi)記錄，重新幫雙方算了一筆賬。

說起這件事，養(yǎng)生服務(wù)公司也滿腹委屈。“兩位老人今年3月份繳納8萬元費(fèi)用，成了公司會(huì)員，業(yè)務(wù)員在合同上又贈(zèng)送了DNA檢測(cè)和中醫(yī)精品排毒兩項(xiàng)共計(jì)21600元的會(huì)員福利，這已經(jīng)是我們回饋社會(huì)的價(jià)格了。但是乙方?jīng)]有正常履行協(xié)議，在中途終止協(xié)議的情況下，這兩項(xiàng)服務(wù)就無法免費(fèi)贈(zèng)送了。另外銷售人員現(xiàn)已離職，業(yè)務(wù)提成11000元也是無法返還的。兩位會(huì)員消費(fèi)55人次，按8萬元會(huì)員價(jià)計(jì)算，單價(jià)為230元/次。但會(huì)員提出終止服務(wù)時(shí)，實(shí)際消費(fèi)金額不足2萬元。我們放寬條件按2萬元會(huì)員價(jià)計(jì)算，單價(jià)也應(yīng)該為320元/次。這樣我們?nèi)~退還未消費(fèi)金額，也就是29800元，不能再多了?！?/span>

雙方的矛盾主要集中在贈(zèng)送服務(wù)是否要計(jì)算價(jià)值及理療費(fèi)用的單價(jià)兩個(gè)問題上。徐女士父母因此與商家爭(zhēng)執(zhí)，最終只能由其女兒出面解決退款糾紛。在了解情況之后，調(diào)解人員多次與雙方溝通，于法于理耐心調(diào)解。一方面勸說商家在扣除必要的經(jīng)營(yíng)成本基礎(chǔ)上，盡量考慮消費(fèi)者為老年人，多退還費(fèi)用。誠懇地指出企業(yè)在會(huì)員退出機(jī)制上存在的缺陷，并做出了建立業(yè)務(wù)員長(zhǎng)效跟單機(jī)制和完善企業(yè)管理方面的建議。規(guī)勸企業(yè)既然主營(yíng)養(yǎng)老養(yǎng)生業(yè)務(wù)，還要從關(guān)愛老齡群體角度多為消費(fèi)者考慮，盡到更多的社會(huì)責(zé)任。另一方面勸說投訴者，由她代表父母和該商家進(jìn)行溝通，克制情緒，避免沖突，同時(shí)也要考慮商家經(jīng)營(yíng)成本和調(diào)解不成通過解決糾紛的訴訟成本。

設(shè)身處地的說服收到了理想的效果，雙方各讓一步，簽署了退款協(xié)議，商家將退款金額提高至5.5萬元，該公司負(fù)責(zé)人親自到消費(fèi)者家中辦理了退款手續(xù)。

在社會(huì)老齡化日益加深的今天，養(yǎng)生消費(fèi)逐漸升溫，老年人越來越多地成為市場(chǎng)消費(fèi)的重要主體。在市場(chǎng)監(jiān)管部門合力強(qiáng)化消費(fèi)環(huán)境管理的同時(shí)，廣大消費(fèi)者朋友提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，加強(qiáng)科學(xué)消費(fèi)的意識(shí)也變得尤為重要。工商部門也在此提醒您，如果發(fā)生消費(fèi)糾紛，請(qǐng)尋求正規(guī)渠道合理解決，以避免造成更大的損失，并有效維護(hù)自身合法權(quán)益。

（延慶工商分局 高洋、張瞳輝）