國家標(biāo)準(zhǔn)委2015年7月6日發(fā)布《家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，對母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)劃分進(jìn)行了的規(guī)范與界定，將于2016年2月1日起正式實(shí)施。

 新發(fā)布的《家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》對不同級別護(hù)理服務(wù)的工作內(nèi)容、護(hù)理技能及服務(wù)人員要求都做出了明確的規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)將母嬰生活護(hù)理服務(wù)分為共六級，其中一星級為最低等級，金牌級為最高等級。

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政服務(wù)——母嬰生活護(hù)理服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)機(jī)構(gòu)、母嬰生活護(hù)理員基本要求、母嬰生活護(hù)理員星級劃分和服務(wù)質(zhì)量評價。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)母嬰生活護(hù)理服務(wù)管理，及母嬰生活護(hù)理員協(xié)議期內(nèi)母嬰生活護(hù)理服務(wù)過程。

2、規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T15624.1-2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則GB/T17242-1998 投訴處理指南

GB/T20647.8-2006 社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)

《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》(國家社會保障部)

《育嬰員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》(國家勞動社會保障部)

3、術(shù)語和定義

GB/T20647.8確定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1母嬰生活護(hù)理員指為產(chǎn)婦和嬰兒提供生活護(hù)理的人員，俗稱月嫂。

3.2母嬰生活護(hù)理員服務(wù)指根據(jù)母嬰生活護(hù)理員服務(wù)協(xié)議的約定，為產(chǎn)婦和嬰兒提供飲食起居及衛(wèi)生等生活上的護(hù)理。

3.3母嬰生活護(hù)理員服務(wù)機(jī)構(gòu)指從事母嬰生活護(hù)理服務(wù)經(jīng)營活動的組織機(jī)構(gòu)。(本標(biāo)準(zhǔn)以下簡稱服務(wù)機(jī)構(gòu))

3.4母嬰生活護(hù)理員客戶指接受母嬰生活護(hù)理服務(wù)的產(chǎn)婦和嬰兒。(本標(biāo)準(zhǔn)以下簡稱客戶)

3.5母嬰生活護(hù)理員星級劃分指用星級表示母嬰生活護(hù)理員的等級，共分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級和金牌級。金牌級級別最高。

4、服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.1、服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求

4.1.1、服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.1.1.1、依法設(shè)立的從事母嬰生活護(hù)理經(jīng)營服務(wù)活動的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

4.1.1.2、有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所，人員和設(shè)施。

4.1.1.3、在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識(相關(guān)證照、服務(wù)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)和投訴監(jiān)督電話等)。

4.1.1.4、服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)向客戶提供符合相應(yīng)服務(wù)技能要求的母嬰生活護(hù)理員，并對母嬰生活護(hù)理員進(jìn)行分級管理。

4.1.2、人員要求

4.1.2.1、服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)遵守、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，能制定本機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理制度并組織實(shí)施;有一定的母嬰生活護(hù)理服務(wù)經(jīng)營管理經(jīng)驗和組織領(lǐng)導(dǎo)能力，熟悉母嬰生活護(hù)理服務(wù)的業(yè)務(wù)流程;定期參加行業(yè)組織的。

4.1.2.2、服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員應(yīng)遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，具備良好的職業(yè)素質(zhì)，掌握本機(jī)構(gòu)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，有一定的管理經(jīng)驗和協(xié)調(diào)能力，尊重客戶和母嬰生活護(hù)理員，提供文明禮貌耐心周到的服務(wù)和真實(shí)的信息;嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。

4.1.2.3、母嬰生活護(hù)理員應(yīng)為女性，年齡在18歲以上、50歲以下，初中以上文化程度，上崗登記時應(yīng)具有身份證明、職業(yè)資格證、健康證以及具備與等級相適應(yīng)的服務(wù)技能并富有愛心，遵紀(jì)守法，無刑事犯罪記錄，無精神病史和傳染病等;在上崗服務(wù)時應(yīng)著統(tǒng)一工作服，規(guī)范服務(wù)。

4.2、資源管理

4.2.1、人力資源管理

4.2.1.1、母嬰生活護(hù)理員的上崗程序

為確保向顧客提供安全可靠的服務(wù)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立相應(yīng)的安全機(jī)制并制定嚴(yán)格的母嬰生活護(hù)理員上崗程序，主要包括：

——母嬰生活護(hù)理員上崗前須取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書，并經(jīng)母嬰生活護(hù)理專門培訓(xùn)。

——母嬰生活護(hù)理員每年須進(jìn)行健康查體;新上崗的母嬰生活護(hù)理員上崗前必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎(包括病原攜帶者)、活動型結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他呼吸道和消化道傳染病的不得上崗。

——服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)核實(shí)母嬰生活護(hù)理員提供的身份證明(主要為身份證、戶口本)、職業(yè)資格證、健康證。

——服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在客戶提出服務(wù)需求時安排客戶與母嬰生活護(hù)理員的會面，在三方都沒有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。

4.2.2、信息資源管理

服務(wù)機(jī)構(gòu)隨著業(yè)務(wù)發(fā)展可建立供求信息網(wǎng)絡(luò)，及時掌握社區(qū)居民對母嬰生活護(hù)理員服務(wù)的需求變化，為其提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。信息資源包括服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)信息、職業(yè)技能鑒定信息、社區(qū)居民需求信息、服務(wù)質(zhì)量投訴信息等。

4.2.3、檔案資源管理

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將管理過程中形成的各種記錄，如《客戶資料登記表》見附錄A;《客戶監(jiān)控服務(wù)情況記錄表》見附錄B;《母嬰生活護(hù)理員資料登記表》見附錄C;《母嬰生活護(hù)理員培訓(xùn)協(xié)議》見附錄D及時匯總，分類存檔。檔案的保存期限應(yīng)截止到母嬰生活護(hù)理員解聘或服務(wù)協(xié)議終止后兩年。

4.3、協(xié)議文本的要求

4.3.1、服務(wù)協(xié)議

母嬰生活護(hù)理服務(wù)協(xié)議應(yīng)采用書面形式。在客戶、服務(wù)機(jī)構(gòu)、母嬰生活護(hù)理員三方?jīng)]有異議的情況下進(jìn)行簽訂。

4.3.2、培訓(xùn)協(xié)議

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的母嬰生活護(hù)理專業(yè)培訓(xùn)體系，以確保服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)教程應(yīng)將課堂講授與場景實(shí)踐、經(jīng)驗交流相結(jié)合，全面提高母嬰生活護(hù)理員的綜合素質(zhì)，使之具備該職業(yè)所需的道德規(guī)范、知識以及技能。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對母嬰生活護(hù)理員開展崗前、崗中培訓(xùn)，并簽訂《母嬰生活護(hù)理員培訓(xùn)協(xié)議》。中介管理型的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)委托有資質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對母嬰生活護(hù)理員進(jìn)行培訓(xùn)。具體培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：

——母嬰生活護(hù)理員的職業(yè)道德及行為規(guī)范;

——基本的法律、安全、衛(wèi)生知識;

——提供母嬰生活護(hù)理員服務(wù)所需的知識;

——提供母嬰生活護(hù)理員服務(wù)所需的技能。

5、母嬰生活護(hù)理員基本要求(初級)

5.1、職業(yè)道德

母嬰生活護(hù)理員應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī);愛崗敬業(yè)、守時守信、尊重用戶、尊老愛幼;講文明禮貌，品行端正，儀表端莊、舉止大方;善于溝通，熱情友好;誠實(shí)可靠，不損害他人利益;勤奮好學(xué)、精益求精，不斷提高自己的護(hù)理知識和專業(yè)技能。

5.2、基本技能

5.2.1、嬰兒生活護(hù)理

——基本護(hù)理：喂養(yǎng)、洗澡、換洗尿布、洗嬰兒衣物、拆洗被褥。

——專業(yè)護(hù)理：新生兒撫觸、測體溫、大小便觀察、臍帶護(hù)理等。

5.2.2、產(chǎn)婦生活護(hù)理

——基本護(hù)理：負(fù)責(zé)產(chǎn)婦的飲食起居及調(diào)配產(chǎn)婦營養(yǎng)結(jié)構(gòu)，為產(chǎn)婦洗滌衣物。

——專業(yè)護(hù)理：基本掌握母乳喂養(yǎng)的方法及嬰兒喂哺常識，做好產(chǎn)婦的健康護(hù)理及產(chǎn)期常見病的預(yù)防?？芍笇?dǎo)產(chǎn)婦學(xué)做產(chǎn)后操。

6、母嬰生活護(hù)理員星級劃分

6.1、一星級母嬰生活護(hù)理員

6.1.1、任職條件

——工作經(jīng)歷：一星級母嬰生活護(hù)理員須經(jīng)六個月以上母嬰生活護(hù)理員工作實(shí)踐，或連續(xù)看護(hù)六個以上嬰兒無差錯。

——客戶評價：客戶反映良好。

——資格認(rèn)證：獲得初級家政服務(wù)員資格證書，經(jīng)評定合格后可由初級母嬰生活護(hù)理員晉升為一星級母嬰生活護(hù)理員。

6.1.2、技能要求

6.1.2.1、嬰兒護(hù)理

——基本護(hù)理：掌握嬰兒的喂養(yǎng)、洗澡、換洗尿布、洗滌衣物、穿脫衣服、拆洗被褥及日常護(hù)理。能夠掌握母乳喂養(yǎng)、人工喂養(yǎng)、混合喂養(yǎng)的方法及嬰兒喂養(yǎng)用具消毒方法。

——專業(yè)護(hù)理：拍嗝、撫觸，會放置嬰兒正確睡姿，測體溫、大小便觀察、臍帶護(hù)理，了解新生兒黃疸、臍炎、濃胞瘡等疾病的癥狀。

6.1.2.2、產(chǎn)婦護(hù)理

——基本護(hù)理：觀察母乳的分泌情況，指導(dǎo)正確喂奶方式。安排產(chǎn)婦的飲食起居，根據(jù)母乳分泌的情況制作月子餐，為產(chǎn)婦洗衣物。

——專業(yè)護(hù)理：幫助指導(dǎo)產(chǎn)婦做產(chǎn)后保健操，觀察惡露排泄?fàn)顩r。

6.2、二星級母嬰生活護(hù)理員

6.2.1、任職條件

——工作經(jīng)歷：二星級母嬰生活護(hù)理員須經(jīng)一年以上母嬰生活護(hù)理員工作實(shí)踐，或連續(xù)看護(hù)十個以上嬰兒無差錯。

——客戶評價：客戶反映良好。

——資格認(rèn)證：獲得中級家政服務(wù)員資格證書和中級育嬰師資格證書。經(jīng)評定合格后可由一星級母嬰生活護(hù)理員晉升為二星級母嬰生活護(hù)理員。

6.2.2、技能要求

除具備一星級母嬰生活護(hù)理員對嬰兒和產(chǎn)婦相關(guān)的基本護(hù)理、專業(yè)護(hù)理技能要求外，還應(yīng)具備以下要求。

6.2.2.1、嬰兒護(hù)理

——基本護(hù)理：能熟練地為嬰兒洗澡，并根據(jù)嬰兒喂養(yǎng)要求，按嬰兒月份進(jìn)行母乳喂養(yǎng)及添加輔食指導(dǎo)。

——專業(yè)護(hù)理：較為熟練地為嬰兒做撫觸，對嬰兒的臀部、臍部進(jìn)行日常護(hù)理的同時會觀察異常情況。

6.2.2.2、產(chǎn)婦護(hù)理

——基本護(hù)理：能夠了解嬰兒哺乳時產(chǎn)婦的體溫標(biāo)準(zhǔn)，觀察產(chǎn)婦的體溫、身體狀況，如發(fā)現(xiàn)異常，隨時建議就醫(yī)，并注意與嬰兒隔離。根據(jù)產(chǎn)婦乳汁分泌的多少及身體的狀況給予飲食指導(dǎo)。會制作月子湯、餐。

——專業(yè)護(hù)理：能指導(dǎo)產(chǎn)婦保持會陰清潔，按醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)對有側(cè)切傷口的產(chǎn)婦，會做會陰清潔擦洗，發(fā)現(xiàn)紅腫及時提醒產(chǎn)婦就醫(yī)。

6.3、三星級母嬰生活護(hù)理員

6.3.1、任職條件

——工作經(jīng)歷：三星級母嬰生活護(hù)理員須經(jīng)過一年半以上母嬰生活護(hù)理員工作實(shí)踐，看護(hù)十五個以上嬰兒無差錯。

——客戶評價：客戶反應(yīng)良好。

——資格認(rèn)證：獲得中級家政服務(wù)員資格證書和中級育嬰師資格證書，經(jīng)評定合格后可由二星級母嬰生活護(hù)理員晉升為三星級母嬰生活護(hù)理員。

6.3.2、技能要求

除具備二星級母嬰生活護(hù)理員對嬰兒和產(chǎn)婦相關(guān)的基本護(hù)理、專業(yè)護(hù)理技能要求外，還應(yīng)具備以下要求。

6.3.2.1、嬰兒護(hù)理

——基本護(hù)理：能對嬰兒眼、耳、鼻做到日常清潔護(hù)理，如發(fā)現(xiàn)異常建議到醫(yī)院就醫(yī)。觀察母乳喂養(yǎng)狀況，根據(jù)嬰兒的體重、身長的增長情況，指導(dǎo)產(chǎn)婦正確的母乳喂養(yǎng)方法和技巧。會操作高檔的家用電器。

——專業(yè)護(hù)理：能指導(dǎo)產(chǎn)婦為嬰兒做被動操(42天以后做)，對嬰兒常見的尿布疹、肛門周圍感染可進(jìn)行簡易處置。能分辨嬰兒因喂養(yǎng)不足、缺鈣、或環(huán)境及溫濕度影響嬰兒睡眠質(zhì)量的原因。會對嬰兒的生理性啼哭、病理性啼哭進(jìn)行分辨。能掌握幾首兒歌和歌曲對嬰兒進(jìn)行早期。

6.3.2.2、產(chǎn)婦護(hù)理

——基本護(hù)理:能對側(cè)切和剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦及時提醒和指導(dǎo)下地活動，以利產(chǎn)后恢復(fù)。提供營養(yǎng)食譜，制作營養(yǎng)月子餐。

——專業(yè)護(hù)理:會對乳腺管堵塞產(chǎn)婦進(jìn)行乳房按摩處理;對產(chǎn)后抑郁癥能進(jìn)行心理疏導(dǎo)，積極引導(dǎo)產(chǎn)婦保持快樂心情舒暢。

6.3.2.3、中等醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)校專業(yè)，并具有一星級母嬰生活護(hù)理員工作經(jīng)歷和二星級母嬰生活護(hù)理員基本護(hù)理技能，且獲得中級家政服務(wù)員資格證書和中級育嬰師資格證書的人員，可直接晉升三星級母嬰生活護(hù)理員。

6.4、四星級母嬰生活護(hù)理員

6.4.1、任職條件

——工作經(jīng)歷：四星級母嬰生活護(hù)理員須經(jīng)母嬰生活護(hù)理員兩年以上工作實(shí)踐，看護(hù)二十個以上嬰兒無差錯。

——客戶評價：客戶反映良好。

——資格認(rèn)證：定期參加各種專業(yè)培訓(xùn)，獲得高級家政服務(wù)員資格證書和高級育嬰師資格證書。經(jīng)評定合格后可由三星級母嬰生活護(hù)理員晉升為四星級母嬰生活護(hù)理員。

6.4.2、技能要求

除具備三星級母嬰生活護(hù)理員對嬰兒和產(chǎn)婦相關(guān)的基本護(hù)理、專業(yè)護(hù)理技能要求外，還應(yīng)具備以下要求。

6.4.2.1、嬰兒護(hù)理

——基本護(hù)理：在嬰兒進(jìn)行日常護(hù)理時，會與嬰兒其進(jìn)行眼神與語言的交流。

——專業(yè)護(hù)理：掌握嬰兒正常的體溫、呼吸、心率的數(shù)值并會測量，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時告知家長，并在就醫(yī)后根據(jù)醫(yī)務(wù)人員要求對嬰兒進(jìn)行護(hù)理。

6.4.2.2、產(chǎn)婦護(hù)理

——基本護(hù)理：會嚴(yán)密觀察產(chǎn)婦體力恢復(fù)情況和心理變化情況，指導(dǎo)產(chǎn)婦做形體恢復(fù)操。能為貧血產(chǎn)婦提供營養(yǎng)食譜，制作營養(yǎng)月子餐。

——專業(yè)護(hù)理：對乳汁分泌不足者，會進(jìn)行飲食指導(dǎo)、心情疏導(dǎo)，并指導(dǎo)產(chǎn)婦正確的哺乳方法，促進(jìn)乳汁分泌。

6.4.2.3、高等醫(yī)學(xué)專科學(xué)校畢業(yè)，具有一星級母嬰生活護(hù)理員工作經(jīng)歷并具有二星級母嬰生活護(hù)理員基本護(hù)理技能，且獲得高級家政服務(wù)員資格證書和高級育嬰師資格證書的人員，可直接晉升四星級母嬰生活護(hù)理員。

6.5、五星級母嬰生活護(hù)理員

6.5.1、任職條件

——工作經(jīng)歷：五星級母嬰生活護(hù)理員須三年以上工作實(shí)踐，看護(hù)三十個以上嬰兒無差錯或晉升為四星級母嬰生活護(hù)理員星級后，看護(hù)十個以上嬰兒五差錯。

——客戶評價：經(jīng)常獲得客戶表揚(yáng)。

——資格認(rèn)證：定期參加各種專業(yè)培訓(xùn)，獲得高級家政服務(wù)員資格證書和高級育嬰師資格證書，經(jīng)評定合格后可由四星級晉升為五星級母嬰生活護(hù)理員。

6.5.2、技能要求

除具備四星級母嬰生活護(hù)理員對嬰兒和產(chǎn)婦相關(guān)的基本護(hù)理、專業(yè)護(hù)理技能要求外，還應(yīng)具備以下要求。

6.5.2.1、嬰兒護(hù)理

——基本護(hù)理：會準(zhǔn)確感官判斷嬰兒的大小便異常、呼吸異常、心率異常，根據(jù)嬰兒生長發(fā)育指標(biāo)(身長、體重)提供科學(xué)提供喂養(yǎng)方法。

——專業(yè)護(hù)理：熟悉嬰兒預(yù)防接種順序、注意事項及禁忌癥，為預(yù)防佝僂病懂得如何補(bǔ)充VA、VD及補(bǔ)鈣的最佳時期。

6.5.2.2、產(chǎn)婦護(hù)理

——基本護(hù)理：能為產(chǎn)婦營造舒適的環(huán)境，及時指導(dǎo)個人衛(wèi)生，預(yù)防產(chǎn)褥期常見病的發(fā)生。熟練掌握月子餐的制作技巧，做好產(chǎn)婦的飲食護(hù)理。做到補(bǔ)得可口、補(bǔ)得科學(xué)。

——專業(yè)護(hù)理：能將相關(guān)的嬰兒護(hù)理知識、早期智力開發(fā)的手法和重要性傳授給嬰兒父母，使他們盡快地承擔(dān)父母責(zé)任。根據(jù)產(chǎn)婦特點(diǎn)做好產(chǎn)婦保健指導(dǎo)，有較強(qiáng)的語言溝通能力給予產(chǎn)婦良好的心理調(diào)適。

6.6、金牌級母嬰生活護(hù)理員

6.6.1、任職條件

——工作經(jīng)歷：晉升為五星級母嬰生活護(hù)理員星級后，看護(hù)十個以上嬰兒無差錯，具有豐富的生活護(hù)理經(jīng)驗。

——客戶評價：經(jīng)常獲得客戶好評，職業(yè)道德高尚，工作成績突出。

——資格認(rèn)證：定期參加各種專業(yè)培訓(xùn)，取得高級家政服務(wù)員資格證書、高級育嬰師資格證書和營養(yǎng)配餐師資格證書。經(jīng)評定合格后可由五星級晉升為金牌級母嬰生活護(hù)理員。

6.6.2、技能要求

除具備五星級母嬰生活護(hù)理員對嬰兒和產(chǎn)婦相關(guān)的基本護(hù)理、專業(yè)護(hù)理技能要求外，還應(yīng)具備以下要求。

6.6.2.1、嬰兒護(hù)理

——熟悉口腔、皮膚、眼、耳、鼻以及臍帶的各期護(hù)理。掌握嬰兒常見病癥狀，發(fā)現(xiàn)異常，及時建議就診。掌握嬰兒受到意外傷害的緊急處理常識。

6.6.2.2、產(chǎn)婦護(hù)理

——應(yīng)具有豐富的母嬰生活護(hù)理知識和精湛的技術(shù)，應(yīng)做好產(chǎn)婦個人衛(wèi)生指導(dǎo)和體檢，進(jìn)行脈搏、呼吸的觀察，熟悉惡露的觀察處理和哺乳前后乳房的護(hù)理。熟悉產(chǎn)婦產(chǎn)后常見病的癥狀并正確指導(dǎo)產(chǎn)婦預(yù)防。

7、服務(wù)質(zhì)量評價

7.1、客戶反饋意見評價

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過有效的渠道收集相關(guān)客戶的反饋意見，及時了解母嬰生活護(hù)理員的服務(wù)情況，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高母嬰生活護(hù)理員的服務(wù)水平。

7.1.1、母嬰生活護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量投訴

7.1.1.1、母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序應(yīng)參照GB/T17242第6章的規(guī)定。

7.1.1.2、附錄EG給出了《客戶意見反饋表》的基本格式和內(nèi)容。

7.1.1.3、附錄F給出了《客戶質(zhì)量投訴處理意見表》的基本格式和內(nèi)容。